Что такое ответственность сотрудника с точки зрения руководителя? Какие механизмы лежат в основе того, что люди снижают свой уровень ответственности, или повышают его? Ответы на эти вопросы являются тайной для многих руководителей. В них — ключ к производительности и доходности предприятия.

Каждый клиент задаёт мне вопросы, о которых написано ниже.

Я не пытаюсь сейчас казаться самым умным, но когда-то я не знал ответы на них и был в полнейшем тупике в отношении своих сотрудников. Путём долгих поисков я нашел то, что сработало для меня. Я наблюдал несколько лет, и убедился, что у других это тоже работает.

Я бизнес-консультант, который не боится поднимать крайне деликатный вопрос человеческого фактора. Вы можете воспользоваться моим опытом, вместо того, чтобы набивать собственные шишки, а можете просто его проигнорировать.

Вот вопрос из разряда «неразрешимых»: как поднять ответственность сотрудников, если у них с этим вопросом, мягко говоря, «не очень»?

Прежде, чем решать проблему с какой-то областью, надо знать, как эта область выглядит, когда проблемы нет. Если мы чиним телевизор, то должны знать, как он работает, когда исправен.


Так что, если решать проблемы с ответственностью, нам надо, во-первых, иметь точное определение понятия ответственность — а то непонятно, что именно мы «чиним». Во-вторых, нужно представлять себе результат — что же должно получиться в конце мероприятия.

В толковом словаре русского языка (мы смотрели в четырёх) находим такое определение (везде одинаковое):

Ответственность — возлагаемое на кого-либо или взятое кем-либо обязательство отчитываться в каких-либо своих действиях и принять на себя вину за возможные их последствия.

Вам не кажется, что термин несколько негативно звучит? Взять на себя вину.... Тут есть одна нелогичность, которую невозможно не заметить. А что, если последствия действий были просто прекрасны? Слово «вина» тут никак не подходит.

В толковом словаре английского языка, который был в меньшей степени подвержен советской цензуре, мы видим совершенно другое определение того же слова. И это определение как нельзя больше подходит для целей менеджмента.

«RESPONSIBILITY (ответственность) — состояние, при котором человек является и признает себя причиной чего-либо. Необходимость давать отчет в своих действиях. Способность действовать по собственной инициативе, без надзора. Если вы несете ответственность за что-то, то это является вашей работой или обязанностью, и вы должны принимать самостоятельные решения в отношении этого». (Словарь Collins)

Использование именно этого определения можно найти в работах классиков менеджмента. К примеру, Л. Рон Хаббард даёт слову ответственность именно такую дефиницию — «способность быть причиной».

Ведь что мы обычно подразумеваем, когда говорим «я хочу, чтобы мои сотрудники были более ответственны»? Чтобы сотрудник был инициативен, принимал решения сам, подавал отчёты и признавал себя причиной того, что он сделал. Что просто было бы правдой.

А если человек будет сидеть, плакать и причитать «о, как я виноват, как я виноват» — это выглядит не очень-то ответственно, не так ли? Что же нужно для того, чтобы поднять ответственность сотрудника?

Самый первый инструмент для этого — обучение. Что я имею в виду?

Не абстрактно-поверхностное «высшее образование», которое даёт «общий культурный уровень». Слишком много перед глазами примеров полностью безответственных людей с дипломами различных ВУЗов.

Обучение той специальности, тем действиям и навыкам, с которыми человек сталкивается в работе каждый день. Как теоретической, так и практической стороне дела. С тренировками по производству действительно законченных продуктов, которые от сотрудника ожидаются. И тогда человек становится способным действовать более ответственно.

Например, инженер по вентиляции. Его задача — проектировать современные вентиляционные системы, с учётом последних технических разработок в этой области. Чему его учили в институте? Базовым принципам и тому техническому уровню, который существовал на момент выпуска учебной программы. Это ценно? Безусловно.

Достаточно? Разумеется, нет.

Каков будет уровень ответственности этого инженера? Перефразируем — за что он сможет отчитаться, причиной чего он сможет быть, в каком диапазоне решений он будет себя чувствовать как рыба в воде? Чтобы он мог принимать самостоятельные решения, не нуждался в контроле и признавал себя причиной?

Только за тот объём знаний и навыков, которым он обучен и что он успел освоить на практике.

Вот действительность. В вентиляционной фирме набирают инженеров. Опытные инженеры уже разобраны и все наперечёт. А молодым специалистам сложный объект доверить боязно — вдруг завалит. И мы наблюдаем повальную безответственность у молодых специалистов, и мучения отдела кадров. Ведь понятно, что квалификация приходит с опытом, с ошибками...

Если так рассуждать, то древняя поговорка о враче и его маленьком кладбище, заполнение которого ведёт якобы к высокой квалификации, становится единственной реальностью. Вы бы хотели быть тем пациентом, на котором «нарабатывают квалификацию» таким вот образом? А кого из ваших клиентов вы готовы принести в жертву «молодому специалисту», лишь бы научился?

Я работал директором по развитию в климатической фирме (отсюда и близкий мне климатический пример). Был такой этап, когда я взял на себя ответственность построить в фирме систему обучения, внутреннюю академию для сотрудников. Начали, разумеется, с производства, основой которого на тот момент был монтаж бытовых кондиционеров.

Я ничего не смыслил в механике, зато был подкован в технологии обучения, так как за несколько лет до этого изучал работы Л. Рона Хаббарда на эту тему, и знал, как организовать процесс. Я взял главного инженера (который был хорошим специалистом, но не мог двух слов связать, объясняя кому-либо что-либо, и на роль учителя не годился). Вместе мы написали учебный курс для монтажника. Писал в основном я, вытягивая из моего соавтора технические сведения, схемы и ссылки на инструкции.

Следующие курсы были сделаны для сотрудников отдела продаж. И так постепенно появились учебные материалы для всех ключевых постов организации. Я не буду долго описывать организацию самого процесса обучения, хотя он крайне интересный, можно даже сказать уникальный — студенты усваивают знания буквально на 100 процентов. Скажу просто, что в результате получилась «домашняя академия», которая позволяет, и по сей день, взять совершенно сырого человека с улицы и выучить его на специалиста для качественной работы любого уровня. И этому специалисту можно доверять.

Это ключ к ответственности — обучение.

Еще один способ поднять ответственность сотрудников относится исключительно к руководителям. О нем читайте в продолжение этой статьи.

Вадим Мальчиков
Владелец Центральной Тренинговой Компании