Удобство обслуживания клиентов, чему способствуют изменения в тенденциях мирового масштаба. А именно: значительный уровень консолидации, снижение процентных ставок и массовый переход к работе в режиме онлайн. Если пару десятилетий назад большинство игроков работали традиционными способами, совершенствуя апробированные инструменты, то некоторые банки давно стали внедрять инновационные методы.

Как, например, голладский банк ING Group, который еще в далеком 1966 году впервые начал устанавливать банкоматы, к чему пришли основные конкуренты лишь спустя 6 лет. Кроме этого запуск сервиса ING Direct ознаменовал наступление эры онлайн-услуг, быстро завоевав огромное число клиентов из-за удобства и простоты. Сюда же добавилось параллельное повышение процентных ставок по сберегательным счетам, и в конечном итоге стратегия руководства принесла ощутимые плоды. С 2017 года ING был запущен ING Ventures — фонд, капитал которого составляет $350 млн., который ориентирован на инвестиции в финтех-компании, наиболее прибыльном сегменте экономики.

По опросам аналитического агентства Forbes, совместно с маркетинговой компанией Statista среди более 40 тыс. клиентов по всему миру, именно ING Group был назван лидером. Вторую строчку занимает банк Citi, хотя его клиентами являются жители всего 6 государств. Таким образом, можно говорить о смещении акцентов с количественных показателей к качеству.

Citibank, имеющий самую широкую международную сеть по сравнению с другими крупными американскими банками, также не остался в стороне от глобальных изменений, неуклонно совершенствуя уровень сервиса потребительских услуг в 40 странах, в основном в США, Мексике и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Россия, хотя и не входит в число приоритетных направлений Citibank, также обеспечила высокие оценки деятельности этой организации.

Если говорить о суммарном капиталовложении двух указанных лидеров опроса, то в нашей стране это выглядит так:

Банк Citi – 17 место, 550 млрд. руб.
ING Bank – 41 место, 170 млрд. руб.

А как обстоят дела с отечественными банками? Специалисты детективного агентства DaVinci Project , на основе информации Forbes, выделили лишь 20 из более чем 450 российских финансовых институтов, получивших хорошие оценки потребителей. Среди них крупные государственные, такие как Сбербанк, ВТБ, Почта Банк, Газпромбанк, Россельхозбанк и другие, частные, это Альфа-Банк, Московский кредитный банк, Тинькофф, Банк Санкт-Петербург, Уральский банк реконструкции и развития, «Кубань Кредит» и «Уралсиб». Есть также несколько банков с иностранным участием, в первую очередь Юникредит, Райффайзенбанк, «Сити», «Хоум Кредит».

Критериями послужили мобильность, легкость доступа к полной информации и разветвленная сеть банкоматов, наряду с адекватными процентными ставками по кредитам.